В консультационный пункт по вопросам защиты прав потребителей Нижнетагильского филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии
в Свердловской области» за юридической помощью обратились сразу несколько потребителей, ссылаясь на нарушение их прав при оказании транспортных услуг. В первом случае услуг авиаперевозки, во втором случае перевозка железнодорожным транспортом. Как защитить свои права
поясняет специалист консультационного пункта.
Первая история о потребителях, чьи права были нарушены авиакомпанией ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии». Потребителями были приобретены авиабилеты на стыковочные рейсы. Приказом Минтранса России № 82 от 28.06.2007 утверждены федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования
к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» которыми установлено, что при выполнении перевозки по одному билету
или оформленному вместе с ним дополнительному билету, перевозчик обязан обеспечить минимальное стыковочное время с рейсом, на который у пассажира забронировано место, позволяющее пассажиру пройти все предусмотренные в аэропорту трансфера предполетные формальности и выполнить требования, связанные с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации и/или законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка. При этом каждая авиакомпания устанавливает свое минимальное стыковочное время.
Следует отметить, что согласно п. 7.1 федеральных авиационных правил, период высадки пассажира с борта воздушного судна начинается
с момента входа на трап/телескопический трап/иное средство, используемое для посадки на борт воздушного судна и (или) высадки
с борта воздушного судна, с целью высадки из воздушного судна и оканчивается моментом покидания пассажиром трапа/телескопического трапа/иного средства, используемого для посадки на борт воздушного судна и (или) высадки с борта воздушного судна. Соответственно отчет минимального стыковочного времени начинается с момента «входа на трап» о чем потребители как правило забывают, а то и вовсе не знают.
К сожалению, потребители первой истории оказались заложниками ситуации, которая довольно-таки часто происходит в аэропорту. Рейс, которым летели потребители, совершил посадку с задержкой по времени, вследствие чего у потребителей существенно сократилось время необходимое
для пересадки на следующий рейс, т.е. «минимальное стыковочное время».
В результате его нехватки потребители опоздали на следующий рейс, были вынуждены приобрести новые авиабилеты и провести ночь в аэропорту.
Тем не менее, несмотря на очевидное нарушение прав потребителей, авиакомпания отказалась компенсировать потребителям возникшие убытки. После чего специалистом консультационного пункта были составлены необходимые юридические документы, а также сопровождение потребителей
в суде. В процессе рассмотрения гражданского дела, факт посадки рейса с задержкой был подтвержден аэропортом, таким образом, отсутствие у потребителей необходимого времени для пересадки. С позицией потребителей согласился суд, удовлетворив убытки, возникшие по причине сокращения минимального стыковочного времени, следствием которого стало опоздание на следующий рейс и приобретение новых авиабилетов, моральный вред, штраф за неудовлетворение требований по претензии и судебные расходы. На сегодняшний день потребителям возместили денежные средства по решению суда в полном объеме.
Вторая история о потребителях, которые решили воспользоваться услугами железнодорожного транспорта АО «Федеральная пассажирская компания». Приобретая билеты по маршруту «туда-обратно» важным моментом являлось обязательное наличие биотуалета (данный факт подтверждается отметкой в билете), поскольку один из потребителей имел инвалидность. Однако, когда потребители ожидали прибытие поезда
по обратному маршруту, выяснилось, что он прибыл с опозданием, а в момент посадки в вагон потребители отметили, что он сильно отличался от других вагонов поезда. При поднятии по ступеням в тамбур вагона нижняя ступень не была выдвинута к перрону и не закреплена крышка-держатель, за которую пытались держатся потребители, которая падала в процессе, когда потребители поднимались. Находясь в вагоне поезда, потребители обнаружили и другие недостатки: износ линолеума, в результате чего потребители запнулись и упали, отсутствие биотуалета (указанного в билетах). В самом купе не были заменены постельные принадлежности после предыдущих пассажиров и потребители вынуждены были самостоятельно убирать постельные принадлежности, плохо работала вентиляция (кондиционер), она была грязная, при этом на ночь она отключалась. При сложившихся обстоятельствах, потребители незамедлительно поставили в известность проводника о несоответствии условий договоров (билетов) сделав фото-фиксацию нарушений, которая в будущем позволила потребителям подтвердить обнаруженные недостатки оказанной услуги.
На основании законодательства о защите прав потребителей, потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях использования была безопасна для жизни, здоровья потребителя, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ № 30 от 16.10.2020 «Об утверждении санитарных правил СП 2.5.3650-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к отдельным видам транспорта и объектам транспортной инфраструктуры» установлены пункты 4.2.4, 4.3.21, 4.4.30, 4.5.16 предусматривающие наличие оборудования транспортных средств экологически чистыми туалетными комплексами. Также запрещается во время рейса принудительно отключать системы вентиляции, в целях экономии электроэнергии. Уборка использованного постельного белья осуществляется проводником вагона. Дезинфекция туалетов, умывальных помещений должна проводиться не реже 2 раз в течение 1 дня. Профилактическая дезинфекция пассажирских вагонов локомотивной тяги производится, после каждого рейса с обработкой всех помещений и поверхностей вагона по прибытии в пункт формирования и (или) обратного назначения.
Первоначально потребители самостоятельно попыталась урегулировать спор, а после обратились за юридической помощью. В ходе рассмотрения гражданского дела, суд указав, на то, что АО «Федеральная пассажирская компания» не предоставило подтверждения об оказании услуг перевозки потребителям качественно согласно заключенным договорам (билетам), удовлетворил требования потребителей в полном объеме о взыскании морального вреда, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке требований и убытки. На сегодняшний день, данное решение вступило
в законную силу.
Все истории получили-таки счастливый хеппи-энд, хотелось бы отметить следующее: да, действительно, зачастую определить верный порядок действий в форс-мажорных ситуациях практически невозможно, подводят эмоции, страх ошибиться, заявить о нарушенных правах и конечно общественное мнение, но отстаивать правду необходимо и за свои права нужно бороться! Закон один и он одинаков для всех!
За консультациями и оказанием правовой помощи при нарушении прав потребителей, можно обращаться в Консультационный пункт по вопросам защиты прав потребителей Нижнетагильского Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» по телефонам 8 (3435) 41-83-62, 41-82-10.
Также информацию о работе и услугах Консультационного пункта можно получить на сайтах: https://service.fbuz66nt.ru/, https://кц66.рф, https://tagil.med-jur-help.ru/ и в социальных сетях:
ВКонтакте - https://vk.com/nt_zpp,
Одноклассники - https://www.ok.ru/z.potrebiteley
Юрисконсульт отдела экспертиз
в сфере защиты прав потребителей
Филиала ФБУЗ «ЦГиЭ в СО» Разночинцева Регина Дмитриевна
Назад в раздел
